Hotelli öine töökorraldus: mida oleme hotellidega koostööst õppinud?

Kui hotelli külaline läheb õhtul magama, algab hotelli jaoks üks vastutusrikkamaid tööperioode. Päevasel ajal on hotell täis töötajaid, juhid on kohapeal ning küsimustele leitakse vastused kiiresti. Öösel on olukord hoopis teine meeskond on väiksem, otsuseid tuleb teha iseseisvalt ning abi ei pruugi olla kohe käepärast.

Viimaste aastate jooksul on Kodukaitsel olnud võimalus teha koostööd mitme Eesti hotelliga ning näha lähedalt, milline näeb välja nende igapäevane öine töökorraldus. Kõige suurem õppetund ei ole olnud see, kui palju erinevaid olukordi öö jooksul võib ette tulla, vaid see, kui suure vastutuse kannab sageli üks inimene.

Öises vahetuses ei tegele administraator ainult hiliste sisse- ja väljaregistreerimistega. Samal ajal tuleb lahendada öörahu rikkumise kaebusi, suhelda alkoholijooveskülalistega, reageerida tehnilistele riketele, aidata külalisi ootamatutes olukordades ning hinnata, millal piisab vestlusest ja millal on vaja kaasata turvatöötaja või teised ametkonnad. Need otsused tuleb teha kiiresti ning sageli ilma võimaluseta kellegagi nõu pidada.

Just siin muutub oluliseks hästi läbimõeldud töökorraldus. Meie kogemus näitab, et keerulisi olukordi ei põhjusta enamasti üksik vahejuhtum, vaid olukord, kus töötaja peab tegema kriitilisi otsuseid ilma selgete tegevusjuhiste või toetuseta. Hästi toimiv süsteem annab töötajale kindluse ja aitab vähendada eksimisvõimalusi.

Samuti oleme õppinud, et kõik hotellid ei vaja ühesugust lahendust. Hotelli suurus, asukoht, hooajalisus, nädalavahetuste koormus ja külastajate profiil on erinevad ning seetõttu peab ka töökorraldus olema kohandatud vastavalt tegelikele vajadustele. Mõnes hotellis on suurimaks väljakutseks nädalavahetuste ööd, teises rahvusvahelised üritused või suvine kõrghooaeg.

Koostöö hotellidega on kinnitanud meile veel üht olulist põhimõtet parimad tulemused sünnivad siis, kui turvatöötaja ei ole lihtsalt inimene, kes reageerib probleemidele. Ta on osa hotelli meeskonnast, tunneb objekti eripära, mõistab töötajate igapäevast tööd ning aitab luua keskkonna, kus keerulisi olukordi on võimalik lahendada kiiresti, professionaalselt ja külaliskogemust kahjustamata.

Just selline lähenemine on olnud ka Kodukaitse eesmärk igas hotellis, kellega oleme koostööd teinud. Meie jaoks ei tähenda koostöö ainult kohalolekut, vaid hotelli töö mõistmist, ennetavat tegutsemist ning lahenduste leidmist, mis toetavad nii töötajaid, juhtkonda kui ka külalisi.